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应接服务礼仪
宾馆的大门口，站着彬彬有礼的应接人员，随时恭候着宾客的光
临。宾客对宾馆的服务质量、服务人员素质的认识，就是从这里开始
的。因此，应接人员的礼貌服务是非常重要的。
见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地向其问候，面带微笑，并
躬身致礼，表示热情的欢迎。宾客乘车抵达时，要主动热情相迎，引
导车辆停妥后，一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，凡遇老弱、病、
残、幼的客人，应适当搀扶，倍加关心。
宾客下车后，要注意车座上是否有遗忘的物品，若发现有，要及
时提醒或帮助宾客取出。对宾客的物品要轻拿轻放，对贵重和易碎
的物品更要注意，同时要尊重客人的意见，凡宾客自己要提的物品，
不可过分热情强行帮助提携。
接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，躬身施礼。如遇宾客
先致意，要及时鞠躬还礼。为了使每个宾客都能听到问候语，应不厌
其烦地重复问候。问候时要目视宾客，注意力集中，切不可东张西
望。下雨天要撑伞应接，以防宾客被雨淋湿。
应接人员陪同宾客到总服务台办理手续时，应侍立一旁，不得远
离。随时听候宾客的呼唤。引领客人时要在距离客人二至三步远的
左前方，转弯时要用手指方向，陪同宾客进电梯时，待电梯停稳后，用
手挡住电梯门，敬请宾客先入。电梯抵达指定楼层后，请宾客先出电
梯，然后将行李物品运出。
陪同宾客到楼层时，应先与该楼层服务员取得联系，尾随宾客进
房后，打开房灯并告诉宾客：“这就是您的房间，您感到满意吗？”并迅
速把行李物品放在行李架上或按宾客的要求放好，然后请宾客核对
确认，再询问：“您还有什么事情需要我做吗？”在得到否定的答案后，
应及时退出。离房时，轻轻将房门带上，不可用力过猛，以免发出很
大的声响。
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